危機管理・トータル経営のプロ株式会社 西日本総合保険

お客様本位の業務運営方針(FD宣言)

株式会社西日本総合保険では「お客さまにとって最善の利益となるサービス」を確立させるため、下記の宣言を行います。
単なる宣言に終わることなく、社内外に根拠となる指標を示し、定期的に公表することにより、継続的に改善を行って参ります。

宣言1「お客様の声を聴く」を確立させます

お客様の声を聴くために一番大切なことは、直接顔と顔を合わせ聴く・話すことだと考えます。
当社はお客様と対面で保険のご説明、お手続きさせていただくことを最優先とします。

根拠となる指標 KPI 2019年度 2020年度 2021年度
対面対象件数 - 3021件 3064件 2812件
対面募集研修 - 2371件 1345件 1712件
対面率 80% 78.5% 43.9% 60.9%

宣言2「お客様の声を活かす」を確立させます

対面などによる直接の声だけでなく、アンケートなどによる間接の声にこそお客様の心の中の声が反映されていると考えます。
当社はどちらの声にも真摯に向き合います。

根拠となる指標 KPI 2019年度 2020年度 2021年度
アンケート回答件数 300件 181件 184件 190件
回答率 20% 12.3% 13.2% 14.8%
「お客様の声」の件数 50件 35件 22件 48件
社内検証件数 - 35件 22件 48件

宣言3「お客様のご意向」を検証します

当社はあらゆる取り組みによりお客様の満足度を高めることを最終目的とし、お客様からお寄せいただいたアンケート結果を検証し
更なる工夫に取り組みます。

根拠となる指標 KPI 2019年度 2020年度 2021年度
アンケートNPS 50P 37.8P 39.9P 49.7P

宣言4「継続的な独自教育制度」を確立させます

当社には複数の営業職員が地区担当者としてお客様の担当としてお世話させていただいております。
新人からベテランまでの教育制度を確立させ、お客様対応品質を継続的に向上させます。

根拠となる指標 KPI 2019年度 2020年度 2021年度
品質マネジメントシステム研修 - 5月実施 7月実施 5月実施
コンプライアンス研修 12回 12回 12回 12回
業務連絡会
商品知識勉強会など
24回 45回 40回 46回